Keðja verslana með einnar vöru lúxustækni
Undir þagnarskyldu
Orðsporsstjórnun
⭐ Valin
Tímalengd
3.75 years
Fjárhagsáætlun
$27K/year
Vigt
Auðvelt
Atvinnugreinar
Smásala
Orðsporsstjórnun
ORM
Eftirlit
Efnisgerð
Mannauðsmál
Aðstæður
Undir þagnarskyldu
Fjárhagslegur skaði
Fjárhagsáætlun: 2.130.000 ₽/ár
Vandamál
Yfir 30% neikvæðni í topp 10 Yandex og Google; yfir 20% óviðkomandi síður tengdar samkeppnisaðilum eða endursöluaðilum; lág einkunn á ráðleggingavefjum — niður í 3,5*; dagleg neikvæðni á Yandex.Kortum og Yandex.Markaðnum; engin skjót svör frá opinberum fulltrúa; toppar neikvæðni hjá bloggurum.
Verkefni
- •Minnka álag á þjónustuver viðskiptavinarins með því að veita stofunni umboð til að vinna úr neikvæðum umtölum sem opinber fulltrúi á samfélagsmiðlum og staðsetningarþjónustum.
Lausnir
- •Fylgjast með og vinna úr öllum viðeigandi umtölum um fyrirtækið til að hlutleysa neikvæðni
- •Veita tæknilega aðstoð notendum sem opinber fulltrúi bæði í einkaskilaboðum og í öllu upplýsingasviðinu
- •Búa til miða í UseDesk kerfinu til að leysa mál viðskiptavina með aðstoð þjónustudeildar viðskiptavinarins
Niðurstöður
- •Með sameiginlegri virkni náðist jákvæð þróun: neikvæðni minnkaði úr 45% í 20% (–25%), jákvæðni jókst úr 15% í 38% (+23%, þar af 8% vegna áhrifaaðila), hlutlaust 42% (+2%)
- •Með því að breyta tón og hækka einkunnir á ráðleggingavefjum tókst að minnka neikvæðni í leitarniðurstöðum úr 60% í 10%
Fjárhagsleg áhrif
Álag á innri þjónustu minnkaði, neikvæðni í leitarniðurstöðum lækkaði úr 60% í 10%.
Ályktanir
1
Að fela orðsporsstjórnun í hendur stofu getur dregið verulega úr álagi á innri þjónustu og bætt árangur.
2
Skjót, opinber svör og tæknileg aðstoð eru lykillinn að því að hlutleysa daglega neikvæðni.
3
Kerfisbundið eftirlit og miðakerfi tryggja skilvirka og gagnsæja lausn á málum viðskiptavina.